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满意率达99.4% 贵州12345热线获评“模式革新典范”

2021-08-05 09:43:31  来源: 贵阳晚报

累计受理诉求48.6万余件,办结率达99.3%,服务满意率达99.4%

贵州12345热线获评“模式革新典范”

  近日,由D3方评估平台、零点有数主办,京东科技集团支撑的“第五届12345政务服务便民热线大会”于线上召开。大会发布了《2021年12345热线监测研究报告》,揭晓2021年度60家“12345政务服务便民热线实践典范”单位。

  在本次大会上,贵州省12345政务服务便民热线与安顺市12345政务服务便民热线获评“模式革新典范”奖,遵义市12345政府服务热线管理中心获评“数智增效典范”奖,贵阳市12345政务服务便民热线获评“服务精进典范”奖。

  近年来,贵州省在推进全省12345政务服务便民热线建设中,通过整合数据资源,聚焦服务需求,注重数据反哺,探索12345热线与政务服务融合发展新模式,努力构建起12345+的政务服务生态循环圈。

  贵州省12345热线分省、市两级接听受理,2019年7月,省级正式启动热线整合工作。在今年7月1日起正式施行的《贵州省政务服务条例》中,明确规定非紧急类政务服务咨询、投诉、求助、建议和在线办理引导等事项,由12345政务服务便民热线平台集中受理。

  为进一步强化贵州业务统筹调度和数据汇聚应用,更好满足热线归并整合后部门业务数据需求,省级12345热线按照“一平台一中心六系统”的功能布局,与贵州最大的政务服务办事平台“贵州政务服务网”深度融合,重新规划建设了省级12345热线系统平台。

  为更好服务企业群众办事需求,省级热线平台除提供充足的话务服务外,积极拓展各种互联网、多媒体服务渠道。2020年7月,省级12345热线开通多媒体人工在线客服,配置多媒体座席40人,提供集网站、微信、手机APP等多媒体渠道的“7×24小时”人工在线互动交流服务,成为企业群众网上办事、投诉监督的重要线上渠道。

  数据显示,截至目前,省级热线已累计受理各类诉求48.6万余件,其中多媒体座席服务20.3万次,受理各渠道留言2.15万余条,办结率达99.3%,服务满意率达99.4%。其中咨询类诉求80%热线平台接问即答,为基层部门减轻了工作压力,形成互帮互促、共建共享的“12345+”政务服务生态圈。(记者 杨雪梅)

[责任编辑: 刘昌馀 邓娴]

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